Guía esencial sobre Comunicación Interna

Con el paso del tiempo, la gestión de la comunicación dentro de las organizaciones para favorecer el logro de los objetivos estratégicos, se ha convertido no solo en una necesidad si no en una obligación. Cuando una idea de negocio se convierte en una empresa, una de las preguntas más importantes que deberían tener respuesta es, ¿Cómo se va a gestionar la comunicación interna?

Y para responder esa pregunta, tanto en empresas consolidadas como en aquellas que están surgiendo, es muy importante tener claros algunos conceptos, por eso quiero compartir contigo tips y herramientas que te ayudarán a gestionar la comunicación en tu empresa fácil y naturalmente:

1. ¿Qué es comunicación interna?

La comunicación interna, también denominada comunicación corporativa o comunicación organizacional, tiene muchas definiciones desde la teoría, que por cierto, ha evolucionado con el tiempo. Para ser prácticos, a mí me gusta esta definición de Gary L. Kreps publicada en la década de los 90:

“La comunicación interna organizacional es el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas”.

Gary L. Kreps

En términos prácticos, la comunicación interna es el sistema de interacción entre los miembros de la organización con los compañeros, con los jefes, con la empresa misma, que generan un código común, unos canales oficiales y definen el comportamiento que les da identidad como organización.

Este sistema, con acciones planeadas que le den un norte, está pensado para facilitar el logro de los objetivos comunes trazados como empresa.

2. ¿Para qué sirve la comunicación interna?

La comunicación interna tiene muchos beneficios, uno de los más importantes es generar participación activa de los miembros de la organización en la dinámica de la misma y así lograr que haya conocimiento compartido, además, que se generen cambios bajo acuerdos colectivos, que se facilite el trabajo en equipo y que, con la información que es uno de los activos más importantes de cualquier compañía, se faciliten los procesos.

Las acciones de comunicación que se generan de forma planeada y coordinada, se convierten en impulsores estratégicos de los objetivos de las empresas y todo tipo de organizaciones.

¿Cómo ocurre esto?

Al tener una dinámica de flujo constante y coherente de información en todos los niveles de la organización, se hace más fácil el trabajo, se reduce la incertidumbre, se fija un norte común que todos los miembros conocen y entienden, y se reconoce el camino a seguir para alcanzar las metas.

En resumen, la comunicación interna sirve para facilitar el logro de los objetivos en cualquier organización.

3. ¿Cuáles son los tipos de comunicación interna?

Aquí te dejo una guía general para que puedas definir las estrategias para gestionar cada uno de los tipos de comunicación interna en tu empresa.

a. Comunicación ascendente

Es la que se genera desde la base, ósea los niveles operativos en el organigrama de la organización, hacia los jefes, directivos y niveles estratégicos. Este tipo de comunicación es fundamental porque permite a todos los colaboradores plantear ideas, generar opiniones y transmitir a la alta dirección información real del negocio. Deberás plantear medios y espacios que incentiven este tipo de comunicación.

b. Comunicación descendente

Es la comunicación que normalmente prevalece en las organizaciones, y se genera desde la alta dirección y los jefes, hacia los demás niveles de la organización. Se genera información relacionada con los objetivos corporativos, instrucciones, decisiones tomadas, etc. También es muy importante en todas las organizaciones y debe estar claramente identificada, definida y planeada.

c. Comunicación horizontal

Es el tipo de comunicación que se genera entre pares, entre colaboradores en el mismo nivel jerárquico. Permite compartir y generar información colaborativa, que facilita el trabajo en equipo. Normalmente es una comunicación informal que se da en espacios de conversación no identificados.

d. Comunicación en red

Con los retos que actualmente tiene la comunicación en las organizaciones, me atrevo a plantear un tipo de comunicación interna adicional, que normalmente no encontramos en la teoría, pero que es notoria en las empresas, se trata de un tipo de comunicación colaborativa, que se genera cuando se transmite o comparte información entre diferentes niveles de la organización y facilita el trabajo en equipo.

Es una comunicación que puede ser formal o informal, que involucra a muchos actores y permite construir. Por ejemplo, la comunicación que se genera cuando se está implementando un proyecto, y entre todos los involucrados se construye un mismo lenguaje que permite que se logren los hitos y se alcancen las metas.

Los entornos de trabajo virtuales han potenciado mucho al comunicación colaborativa, al tiempo que necesitan algunos cuidados, de esto hablamos en este video.

3. ¿Cuáles son las herramientas clave para que funcione la comunicación interna?

Existen muchas teorías sobre los principios fundamentales de la comunicación corporativa en las empresas, sin embargo, una cosa es la teoría y otra diferentes es su aplicación en la cotidianidad de las organizaciones.

Quiero abordar esta parte del artículo integrando lo mejor de ambos enfoques con base en lo que ha funcionado con nuestros clientes a lo largo de varios años de práctica.  

Con esto en mente, exploremos algunas acciones que se convierten en herramientas clave para establecer una dinámica de comunicación efectiva en una organización:

a. Establece canales de comunicación bidireccional que te permitan escuchar a los colaboradores y demás stakeholders

Cuando tienes información de lo que pasa realmente con tus colaboradores, cómo está el clima laboral, qué información están pidiendo para realizar sus labores, cómo se están entendiendo los mensajes que emites, y en general, cómo están percibiendo tus stakeholders a la compañía, tienes un insumo muy valioso para tomar acción.

Escuchar, analizar lo que escuchas e implementar acciones para materializar cambios con base en esa información, es fundamental para tener una comunicación interna que funcione.

Aquí algunos ejemplos que pueden servirte como espacios de comunicación en doble vía:

• Desayuno con la Gerencia: Puede ser desayuno, café, onces, o lo que prefieras, y puedes implementarlo presencial o virtual. Lo importante es que se genere un espacio de conversación.
• Comités Primarios: los líderes de las áreas son aliados estratégicos en el proceso de comunicación interna. La cultura de comités primarios periódicos es clave a la hora de garantizar el flujo de la información.
• Visitas de los líderes a las áreas: puedes establecer un cronograma de reuniones de todos los líderes de tu empresa, a cada área. Esta dinámica permite generar cercanía con los directivos, permite entender la realidad de cada área en su día a día, y permite resolver inquietudes con las fuentes directas en espacios de conversación.

Los espacios de comunicación en los que hay participación son grandes generadores de valor.

Te permitirán escuchar opiniones, recolectar información valiosa que se convierte en insumo para implementar planes de comunicación, y además te permitirán hacer construcción compartida con los colaboradores.

Establece periódicamente un espacio de conversación en el que tengas una agenda definida para compartir información importante, hacer seguimiento a temas pendientes, aclarar rumores que tengas identificados y escuchar propuestas que tengan los colaboradores.

La recomendación es que los generes siempre que los necesites, escucha lo que dice tu empresa y respóndele proponiendo una conversación.

b. Identifica las necesidades de comunicación interna y planifícalas

Si bien es cierto que muchas de las cosas que debemos comunicar no podemos planearlas, sí hay acciones que podemos programar y controlar.

Identifica las necesidades de comunicación ligadas a proyectos, a los indicadores, a lo que deberás comunicar durante el año que está relacionado con normatividad, auditorías, certificaciones, etc.

Con un plan que te permita identificar lo que debes comunicar, podrás definir claramente la forma en la que lo harás: por qué canal, con qué periodicidad, qué información debes incluir. Todo esto lo puedes registrar en un plan de comunicación interna, que será el documento guía para gestionar la comunicación dentro de tu empresa.

La recomendación práctica para lo que no puedes controlar es, que definas reuniones periódicas con tus clientes internos, es decir con las áreas, para identificar las necesidades de comunicación que se van generando y así crear un mapa de trabajo que te permita controlar tu plan de comunicación interna.

Un ejemplo para la práctica que te puede servir como guía en los casos que puedes planear: Proyecto de implementación de una nueva tecnología.

En este caso, promueve un espacio con el líder del proyecto para identificar los hitos claves como la fecha de inicio, alcances de proyecto, quiénes están involucrados, qué resultados esperamos, cuánto tiempo tardará su implementación, qué resultados esperamos tener en la compañía después de implementarlo.

Con la información obtenida, crea tu plan de comunicación. Este deberá responder a los objetivos del proyecto. Puedes definir: cómo, cuándo y quién hará la comunicación de lanzamiento; qué mecanismos de comunicación implementarás para resolver dudas en el camino; mecanismo de comunicación de seguimiento a los avances de la implementación; espacios de conversación para tener feedback, etc.

c. Crea un manual o una política de comunicación interna

Para establecer un proceso de comunicación interna que responda a la dinámica de tu empresa, funcionará muy bien tener una guía que defina el estilo de la comunicación y los lineamientos de este proceso en la organización.

La política de comunicaciónes debe contener las pautas de relacionamiento de la empresa con sus públicos de interés, de los líderes hacia los colaboradores y viceversa, y de la organización en su conjunto hacia los clientes y la sociedad en general, estamos hablando de la forma de conversar con los stakeholders desde los diferentes elementos de la comunicación.

La política de comunicaciones es un documento que contiene comportamientos, definiciones de tipo comportamental o cultural, temas que se deben comunicar y los que no, términos comunes para toda la organización, cómo manejar probables situaciones, entre otros.

El manual de comunicaciones, por otro lado, es el documento que define el estilo, la forma en la que se comunica en todos los niveles.

En este documento, debes incluir el tipo de comunicación que se genera en la empresa y cómo gestionar cada uno, el lenguaje que debe ser utilizado en las comunicaciones formales, los canales oficiales de comunicación de la empresa con sus diferentes públicos de interés, y los personajes legitimadores de la información, es decir, los voceros.

Piensa en una situación común en la vida, que requiera ser comunicada.

Qué tal, por ejemplo, una pareja que quiera dar la noticia de que está esperando su primer bebé. ¡Qué gran noticia!

Ahora piensa en los interesados en esta información (definimos los públicos de interés), los abuelos del bebé, los tíos, familiares cercanos. Por otro lado, los amigos de la familia. Además, el jefe de la futura mamá y sus compañeros de trabajo, así como el jefe y los compañeros del futuro papá. También hay que contarle la noticia al médico que va a realizar los controles, y a otros médicos que tengan contacto por diferentes temas de salud.

Para todos los interesados, la forma y el mensaje serán diferentes. ¿Cómo van a contarle a los abuelos? Qué tal un video, o una carta con un mensaje como si fuera el bebe quien les hablara. Y al jefe de la futura mamá, una comunicación más formal en una conversación cara a cara. A los familiares cercanos, una reunión familiar. En fin, esta pareja debe definir los canales, el lenguaje y el momento en el que van a contar esta noticia. Todo esto compone una política de comunicación.

d. Establece una forma de comunicación, un lenguaje común

Posiciona un estilo de comunicación que los identifique como empresa. Ponle emoción a las comunicaciones que tengan como objetivo motivar y generar acción, y define un estilo lingüístico que te permita dar mensajes diferentes con un mismo tono.

Te en cuenta por ejemplo cómo nos referimos a la empresa, hablamos siempre en segunda persona, nos referimos a tú y no a usted, qué términos no debemos usar al comunicarnos, como cuando hablamos de desvinculación y no de despido, etc.

e. Genera medios de comunicación

Es importante que identifiques el mejor medio para transmitir un mensaje, teniendo en cuenta el público, el momento en el que vas a comunicar, y el alcance que quieres tener.

En el punto 3.a hablamos de espacios de comunicación, aquí hablaremos de los medios de comunicación.

La diferencia entre medios y espacios es simple: espacios se refiere a momentos de comunicación bidireccional, que permiten interacción y donde se facilita la comunicación bidireccional.

Los medios, son los canales de comunicación de una sola vía, pueden ser el correo electrónico, boletines, información por whatsapp, intranet, telerevistas, entre otros.

Vale la pena aclarar que la comunicación va mucho más allá de la administración de medios, un medio y un espacio de comunicación sin objetivos y sin planeación, pueden desvirtuar tu plan de comunicación.

f. Muéstrale a los líderes su responsabilidad en la comunicación

La comunicación interna no es responsabilidad del comunicador o quien haga sus veces.

Cuando haces que los líderes de tu empresa entiendan la enorme influencia que tienen con su comunicación, ellos se convierten también líderes de comunicación interna, así logras un avance fundamental en el proceso de comunicación.

Son ellos lo que deben apalancar los mensajes, deben estar alineados con la forma de comunicar, con las prioridades de comunicación, con los momentos en los que se debe contar la información.

Tu misión para lograr los objetivos, es alinear a los líderes y hacerlos tus aliados.

g. Crea una estrategia de seguimiento a los indicadores estratégicos

Cuando sabemos hacia donde vamos, enfocamos los esfuerzos para llegar a ese lugar. Pasa lo mismo en las empresas y otras organizaciones.

Es muy importante que todos los colaboradores entiendan qué hace la empresa, cuál es su propósito superior, quiénes son sus clientes y cuál es su estrategia.

Además, es fundamental que se conozcan los objetivos establecidos para cada año y que tengas un mecanismo de comunicación que permita hacer seguimiento para saber cómo van, qué metas se están logrando para felicitarlos, y dónde está haciendo falta un esfuerzo adicional para lograr los objetivos.

Definitivamente es más fácil ajustar temas en el camino, que llegar al último trimestre del año y contar que hay algo que se pudo haber hecho mejor, esto podría generar incertidumbre y deteriorar el clima laboral y por ende los resultados.

4. ¿Cuáles son los beneficios de la comunicación interna para las empresas?

Cuando las organizaciones entienden la importancia de tener establecido un proceso funcional de comunicación interna, encuentran grandes beneficios en sus resultados.

Algunos de los que evidenciamos constantemente en el trabajo con nuestros clientes organizacionales son:

1. Se facilita la resolución de conflictos: el conocimiento de los procesos, del propósito, de la forma de trabajar y de la empresa misma, hacen que los colaboradores tengan más herramientas para encontrar soluciones y conversar para negociar con sus interlocutores, con argumentos y objetivos. Un colaborador con la información correcta, en el momento correcto, tiene herramientas para encontrar soluciones a los conflictos.
2. Contribuye a la generación de un buen ambiente laboral: cuando los colaboradores de una empresa saben que se les informan las decisiones importantes oportunamente, y que tienen acceso a la información con tranquilidad, trabajan en un ambiente de confianza que ayuda a construir un buen ambiente laboral. Además, tener líderes aliados en este proceso, fortalece las relaciones entre las personas y sus jefes.
3. Hay mayor sentido de pertenencia: al involucrar al colaborador en la construcción de propuestas, sabe que es escuchado y tomado en cuenta, se siente identificado con la empresa y quiere seguir construyendo y creciendo en la organización.
4. Se aumenta la productividad: los colaboradores tienen acceso a la información que necesitan para hacer su trabajo, tomar decisiones y hacer negociaciones. Se ahorra tiempo y dinero porque se logra eficiencia en los procesos.
5. Se fortalece la cultura organizacional: a través de la comunicación se vuelven comunes los elementos de la cultura que generan identidad. La comunicación es la herramienta clave para fortalecer la cultura en una empresa y establecer un lenguaje común, una forma de actuar que los identifique.
6. Se facilita el logro de los objetivos: con una buena estrategia de comunicación que incluya el seguimiento a las metas, los colaboradores sabrán para dónde va la empresa, cómo va y qué hay que hacer para lograr lo que se han propuesto.
7. Se facilita la implementación de cambios: en la vida siempre hay cambios, en las empresas hay cambios. Estos cambios se hacen más fáciles cuando se comunican y se les da sentido. La comunicación es una herramienta clave para lograrlos sin obstáculos.

5. ¿Qué NO es comunicación interna?

Con todo lo dicho podrías llegar a pensar que la comunicación interna o comunicación organizacional consiste en administrar los medios o espacios de la empresa, desde el diseño de piezas de comunicación interna, campañas de lanzamiento o presentación de proyectos o iniciativas internas, o la muy famosa gestión de boletines o revistas.

Si bien es cierto estas cosas son necesarias, no son la esencia y el espíritu de la comunicación interna.

La responsabilidad de la comunicación interna no es del comunicador si es que hay uno en tu organización, la responsabilidad de la comunicación interna es de todos y cada uno de los colaboradores porque son ellos con sus comportamientos y capacidades comunicativas los que facilitan o entorpecen el cumplimiento de los objetivos.

Esto nos lleva a pensar que para facilitar el logro de los objetivos, es responsabilidad de la organización desarrollar las capacidades conversacionales y discursivas de su equipo en sincronía con las herramientas que hemos estado explorando en este artículo.

Ideas finales

Finalmente, ten en cuenta siempre que las organizaciones son cambiantes y que la comunicación debe adaptarse a los cambios y facilitar la implementación de los mismos. Para esto, un último consejo, piensa siempre en que la comunicación sea práctica, transparente, oportuna, incluyente y cercana. Con estos 5 componentes lograrás tener la comunicación como una herramienta que te permita facilitar el logro de los objetivos y como el eje central de la dinámica de tu organización.