Gu铆a esencial sobre Comunicaci贸n Interna

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Posted On mayo 13, 2021

Autor: Maria Paula Arredondo

Con el paso del tiempo, la gesti贸n de la comunicaci贸n dentro de las organizaciones para favorecer el logro de los objetivos estrat茅gicos, se ha convertido no solo en una necesidad si no en una obligaci贸n. Cuando una idea de negocio se convierte en una empresa, una de las preguntas m谩s importantes que deber铆an tener respuesta es, 驴C贸mo se va a gestionar la comunicaci贸n interna?

Y para responder esa pregunta, tanto en empresas consolidadas como en aquellas que est谩n surgiendo, es muy importante tener claros algunos conceptos, por eso quiero compartir contigo tips y herramientas que te ayudar谩n a gestionar la comunicaci贸n en tu empresa f谩cil y naturalmente:

1. 驴Qu茅 es comunicaci贸n interna?

La comunicaci贸n interna, tambi茅n denominada comunicaci贸n corporativa o comunicaci贸n organizacional, tiene muchas definiciones desde la teor铆a, que por cierto, ha evolucionado con el tiempo. Para ser pr谩cticos, a m铆 me gusta esta definici贸n de Gary L. Kreps publicada en la d茅cada de los 90:

鈥淟a comunicaci贸n interna organizacional es el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organizaci贸n; es la interacci贸n humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas鈥.

Gary L. Kreps

En t茅rminos pr谩cticos, la comunicaci贸n interna es el sistema de interacci贸n entre los miembros de la organizaci贸n con los compa帽eros, con los jefes, con la empresa misma, que generan un c贸digo com煤n, unos canales oficiales y definen el comportamiento que les da identidad como organizaci贸n.

Este sistema, con acciones planeadas que le den un norte, est谩 pensado para facilitar el logro de los objetivos comunes trazados como empresa.

2. 驴Para qu茅 sirve la comunicaci贸n interna?

La comunicaci贸n interna tiene muchos beneficios, uno de los m谩s importantes es generar participaci贸n activa de los miembros de la organizaci贸n en la din谩mica de la misma y as铆 lograr que haya conocimiento compartido, adem谩s, que se generen cambios bajo acuerdos colectivos, que se facilite el trabajo en equipo y que, con la informaci贸n que es uno de los activos m谩s importantes de cualquier compa帽铆a, se faciliten los procesos.

Las acciones de comunicaci贸n que se generan de forma planeada y coordinada, se convierten en impulsores estrat茅gicos de los objetivos de las empresas y todo tipo de organizaciones.

驴C贸mo ocurre esto?

Al tener una din谩mica de flujo constante y coherente de informaci贸n en todos los niveles de la organizaci贸n, se hace m谩s f谩cil el trabajo, se reduce la incertidumbre, se fija un norte com煤n que todos los miembros conocen y entienden, y se reconoce el camino a seguir para alcanzar las metas.

En resumen, la comunicaci贸n interna sirve para facilitar el logro de los objetivos en cualquier organizaci贸n.

3. 驴Cu谩les son los tipos de comunicaci贸n interna?

Aqu铆 te dejo una gu铆a general para que puedas definir las estrategias para gestionar cada uno de los tipos de comunicaci贸n interna en tu empresa.

a. Comunicaci贸n ascendente

Es la que se genera desde la base, 贸sea los niveles operativos en el organigrama de la organizaci贸n, hacia los jefes, directivos y niveles estrat茅gicos. Este tipo de comunicaci贸n es fundamental porque permite a todos los colaboradores plantear ideas, generar opiniones y transmitir a la alta direcci贸n informaci贸n real del negocio. Deber谩s plantear medios y espacios que incentiven este tipo de comunicaci贸n.

b. Comunicaci贸n descendente

Es la comunicaci贸n que normalmente prevalece en las organizaciones, y se genera desde la alta direcci贸n y los jefes, hacia los dem谩s niveles de la organizaci贸n. Se genera informaci贸n relacionada con los objetivos corporativos, instrucciones, decisiones tomadas, etc. Tambi茅n es muy importante en todas las organizaciones y debe estar claramente identificada, definida y planeada.

c. Comunicaci贸n horizontal

Es el tipo de comunicaci贸n que se genera entre pares, entre colaboradores en el mismo nivel jer谩rquico. Permite compartir y generar informaci贸n colaborativa, que facilita el trabajo en equipo. Normalmente es una comunicaci贸n informal que se da en espacios de conversaci贸n no identificados.

d. Comunicaci贸n en red

Con los retos que actualmente tiene la comunicaci贸n en las organizaciones, me atrevo a plantear un tipo de comunicaci贸n interna adicional, que normalmente no encontramos en la teor铆a, pero que es notoria en las empresas, se trata de un tipo de comunicaci贸n colaborativa, que se genera cuando se transmite o comparte informaci贸n entre diferentes niveles de la organizaci贸n y facilita el trabajo en equipo.

Es una comunicaci贸n que puede ser formal o informal, que involucra a muchos actores y permite construir. Por ejemplo, la comunicaci贸n que se genera cuando se est谩 implementando un proyecto, y entre todos los involucrados se construye un mismo lenguaje que permite que se logren los hitos y se alcancen las metas.

Los entornos de trabajo virtuales han potenciado mucho al comunicaci贸n colaborativa, al tiempo que necesitan algunos cuidados, de esto hablamos en este video.

3. 驴Cu谩les son las herramientas clave para que funcione la comunicaci贸n interna?

Existen muchas teor铆as sobre los principios fundamentales de la comunicaci贸n corporativa en las empresas, sin embargo, una cosa es la teor铆a y otra diferentes es su aplicaci贸n en la cotidianidad de las organizaciones.

Quiero abordar esta parte del art铆culo integrando lo mejor de ambos enfoques con base en lo que ha funcionado con nuestros clientes a lo largo de varios a帽os de pr谩ctica. 聽

Con esto en mente, exploremos algunas acciones que se convierten en herramientas clave para establecer una din谩mica de comunicaci贸n efectiva en una organizaci贸n:

a. Establece canales de comunicaci贸n bidireccional que te permitan escuchar a los colaboradores y dem谩s stakeholders

Cuando tienes informaci贸n de lo que pasa realmente con tus colaboradores, c贸mo est谩 el clima laboral, qu茅 informaci贸n est谩n pidiendo para realizar sus labores, c贸mo se est谩n entendiendo los mensajes que emites, y en general, c贸mo est谩n percibiendo tus stakeholders a la compa帽铆a, tienes un insumo muy valioso para tomar acci贸n.

Escuchar, analizar lo que escuchas e implementar acciones para materializar cambios con base en esa informaci贸n, es fundamental para tener una comunicaci贸n interna que funcione.

Aqu铆 algunos ejemplos que pueden servirte como espacios de comunicaci贸n en doble v铆a:

  • Desayuno con la Gerencia: Puede ser desayuno, caf茅, onces, o lo que prefieras, y puedes implementarlo presencial o virtual. Lo importante es que se genere un espacio de conversaci贸n.
  • Comit茅s Primarios: los l铆deres de las 谩reas son aliados estrat茅gicos en el proceso de comunicaci贸n interna. La cultura de comit茅s primarios peri贸dicos es clave a la hora de garantizar el flujo de la informaci贸n.
  • Visitas de los l铆deres a las 谩reas: puedes establecer un cronograma de reuniones de todos los l铆deres de tu empresa, a cada 谩rea. Esta din谩mica permite generar cercan铆a con los directivos, permite entender la realidad de cada 谩rea en su d铆a a d铆a, y permite resolver inquietudes con las fuentes directas en espacios de conversaci贸n.

Los espacios de comunicaci贸n en los que hay participaci贸n son grandes generadores de valor.

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Te permitir谩n escuchar opiniones, recolectar informaci贸n valiosa que se convierte en insumo para implementar planes de comunicaci贸n, y adem谩s te permitir谩n hacer construcci贸n compartida con los colaboradores.

Establece peri贸dicamente un espacio de conversaci贸n en el que tengas una agenda definida para compartir informaci贸n importante, hacer seguimiento a temas pendientes, aclarar rumores que tengas identificados y escuchar propuestas que tengan los colaboradores.

La recomendaci贸n es que los generes siempre que los necesites, escucha lo que dice tu empresa y resp贸ndele proponiendo una conversaci贸n.

b. Identifica las necesidades de comunicaci贸n interna y planif铆calas

Si bien es cierto que muchas de las cosas que debemos comunicar no podemos planearlas, s铆 hay acciones que podemos programar y controlar.

Identifica las necesidades de comunicaci贸n ligadas a proyectos, a los indicadores, a lo que deber谩s comunicar durante el a帽o que est谩 relacionado con normatividad, auditor铆as, certificaciones, etc.

Con un plan que te permita identificar lo que debes comunicar, podr谩s definir claramente la forma en la que lo har谩s: por qu茅 canal, con qu茅 periodicidad, qu茅 informaci贸n debes incluir. Todo esto lo puedes registrar en un plan de comunicaci贸n interna, que ser谩 el documento gu铆a para gestionar la comunicaci贸n dentro de tu empresa.

La recomendaci贸n pr谩ctica para lo que no puedes controlar es, que definas reuniones peri贸dicas con tus clientes internos, es decir con las 谩reas, para identificar las necesidades de comunicaci贸n que se van generando y as铆 crear un mapa de trabajo que te permita controlar tu plan de comunicaci贸n interna.

Un ejemplo para la pr谩ctica que te puede servir como gu铆a en los casos que puedes planear: Proyecto de implementaci贸n de una nueva tecnolog铆a.

En este caso, promueve un espacio con el l铆der del proyecto para identificar los hitos claves como la fecha de inicio, alcances de proyecto, qui茅nes est谩n involucrados, qu茅 resultados esperamos, cu谩nto tiempo tardar谩 su implementaci贸n, qu茅 resultados esperamos tener en la compa帽铆a despu茅s de implementarlo.

Con la informaci贸n obtenida, crea tu plan de comunicaci贸n. Este deber谩 responder a los objetivos del proyecto. Puedes definir: c贸mo, cu谩ndo y qui茅n har谩 la comunicaci贸n de lanzamiento; qu茅 mecanismos de comunicaci贸n implementar谩s para resolver dudas en el camino; mecanismo de comunicaci贸n de seguimiento a los avances de la implementaci贸n; espacios de conversaci贸n para tener feedback, etc.

c. Crea un manual o una pol铆tica de comunicaci贸n interna

Para establecer un proceso de comunicaci贸n interna que responda a la din谩mica de tu empresa, funcionar谩 muy bien tener una gu铆a que defina el estilo de la comunicaci贸n y los lineamientos de este proceso en la organizaci贸n.

La pol铆tica de comunicaci贸nes debe contener las pautas de relacionamiento de la empresa con sus p煤blicos de inter茅s, de los l铆deres hacia los colaboradores y viceversa, y de la organizaci贸n en su conjunto hacia los clientes y la sociedad en general, estamos hablando de la forma de conversar con los stakeholders desde los diferentes elementos de la comunicaci贸n.

La pol铆tica de comunicaciones es un documento que contiene comportamientos, definiciones de tipo comportamental o cultural, temas que se deben comunicar y los que no, t茅rminos comunes para toda la organizaci贸n, c贸mo manejar probables situaciones, entre otros.

El manual de comunicaciones, por otro lado, es el documento que define el estilo, la forma en la que se comunica en todos los niveles.

En este documento, debes incluir el tipo de comunicaci贸n que se genera en la empresa y c贸mo gestionar cada uno, el lenguaje que debe ser utilizado en las comunicaciones formales, los canales oficiales de comunicaci贸n de la empresa con sus diferentes p煤blicos de inter茅s, y los personajes legitimadores de la informaci贸n, es decir, los voceros.

Piensa en una situaci贸n com煤n en la vida, que requiera ser comunicada.

Qu茅 tal, por ejemplo, una pareja que quiera dar la noticia de que est谩 esperando su primer beb茅. 隆Qu茅 gran noticia!

Ahora piensa en los interesados en esta informaci贸n (definimos los p煤blicos de inter茅s), los abuelos del beb茅, los t铆os, familiares cercanos. Por otro lado, los amigos de la familia. Adem谩s, el jefe de la futura mam谩 y sus compa帽eros de trabajo, as铆 como el jefe y los compa帽eros del futuro pap谩. Tambi茅n hay que contarle la noticia al m茅dico que va a realizar los controles, y a otros m茅dicos que tengan contacto por diferentes temas de salud.

Para todos los interesados, la forma y el mensaje ser谩n diferentes. 驴C贸mo van a contarle a los abuelos? Qu茅 tal un video, o una carta con un mensaje como si fuera el bebe quien les hablara. Y al jefe de la futura mam谩, una comunicaci贸n m谩s formal en una conversaci贸n cara a cara. A los familiares cercanos, una reuni贸n familiar. En fin, esta pareja debe definir los canales, el lenguaje y el momento en el que van a contar esta noticia. Todo esto compone una pol铆tica de comunicaci贸n.

d. Establece una forma de comunicaci贸n, un lenguaje com煤n

Posiciona un estilo de comunicaci贸n que los identifique como empresa. Ponle emoci贸n a las comunicaciones que tengan como objetivo motivar y generar acci贸n, y define un estilo ling眉铆stico que te permita dar mensajes diferentes con un mismo tono.

Te en cuenta por ejemplo c贸mo nos referimos a la empresa, hablamos siempre en segunda persona, nos referimos a t煤 y no a usted, qu茅 t茅rminos no debemos usar al comunicarnos, como cuando hablamos de desvinculaci贸n y no de despido, etc.

e. Genera medios de comunicaci贸n

Es importante que identifiques el mejor medio para transmitir un mensaje, teniendo en cuenta el p煤blico, el momento en el que vas a comunicar, y el alcance que quieres tener.

En el punto 3.a hablamos de espacios de comunicaci贸n, aqu铆 hablaremos de los medios de comunicaci贸n.

La diferencia entre medios y espacios es simple: espacios se refiere a momentos de comunicaci贸n bidireccional, que permiten interacci贸n y donde se facilita la comunicaci贸n bidireccional.

Los medios, son los canales de comunicaci贸n de una sola v铆a, pueden ser el correo electr贸nico, boletines, informaci贸n por whatsapp, intranet, telerevistas, entre otros.

Vale la pena aclarar que la comunicaci贸n va mucho m谩s all谩 de la administraci贸n de medios, un medio y un espacio de comunicaci贸n sin objetivos y sin planeaci贸n, pueden desvirtuar tu plan de comunicaci贸n.

f. Mu茅strale a los l铆deres su responsabilidad en la comunicaci贸n

La comunicaci贸n interna no es responsabilidad del comunicador o quien haga sus veces.

Cuando haces que los l铆deres de tu empresa entiendan la enorme influencia que tienen con su comunicaci贸n, ellos se convierten tambi茅n l铆deres de comunicaci贸n interna, as铆 logras un avance fundamental en el proceso de comunicaci贸n.

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Son ellos lo que deben apalancar los mensajes, deben estar alineados con la forma de comunicar, con las prioridades de comunicaci贸n, con los momentos en los que se debe contar la informaci贸n.

Tu misi贸n para lograr los objetivos, es alinear a los l铆deres y hacerlos tus aliados.

g. Crea una estrategia de seguimiento a los indicadores estrat茅gicos

Cuando sabemos hacia donde vamos, enfocamos los esfuerzos para llegar a ese lugar. Pasa lo mismo en las empresas y otras organizaciones.

Es muy importante que todos los colaboradores entiendan qu茅 hace la empresa, cu谩l es su prop贸sito superior, qui茅nes son sus clientes y cu谩l es su estrategia.

Adem谩s, es fundamental que se conozcan los objetivos establecidos para cada a帽o y que tengas un mecanismo de comunicaci贸n que permita hacer seguimiento para saber c贸mo van, qu茅 metas se est谩n logrando para felicitarlos, y d贸nde est谩 haciendo falta un esfuerzo adicional para lograr los objetivos.

Definitivamente es m谩s f谩cil ajustar temas en el camino, que llegar al 煤ltimo trimestre del a帽o y contar que hay algo que se pudo haber hecho mejor, esto podr铆a generar incertidumbre y deteriorar el clima laboral y por ende los resultados.

4. 驴Cu谩les son los beneficios de la comunicaci贸n interna para las empresas?

Cuando las organizaciones entienden la importancia de tener establecido un proceso funcional de comunicaci贸n interna, encuentran grandes beneficios en sus resultados.

Algunos de los que evidenciamos constantemente en el trabajo con nuestros clientes organizacionales son:

  1. Se facilita la resoluci贸n de conflictos: el conocimiento de los procesos, del prop贸sito, de la forma de trabajar y de la empresa misma, hacen que los colaboradores tengan m谩s herramientas para encontrar soluciones y conversar para negociar con sus interlocutores, con argumentos y objetivos. Un colaborador con la informaci贸n correcta, en el momento correcto, tiene herramientas para encontrar soluciones a los conflictos.
  2. Contribuye a la generaci贸n de un buen ambiente laboral: cuando los colaboradores de una empresa saben que se les informan las decisiones importantes oportunamente, y que tienen acceso a la informaci贸n con tranquilidad, trabajan en un ambiente de confianza que ayuda a construir un buen ambiente laboral. Adem谩s, tener l铆deres aliados en este proceso, fortalece las relaciones entre las personas y sus jefes.
  3. Hay mayor sentido de pertenencia: al involucrar al colaborador en la construcci贸n de propuestas, sabe que es escuchado y tomado en cuenta, se siente identificado con la empresa y quiere seguir construyendo y creciendo en la organizaci贸n.
  4. Se aumenta la productividad: los colaboradores tienen acceso a la informaci贸n que necesitan para hacer su trabajo, tomar decisiones y hacer negociaciones. Se ahorra tiempo y dinero porque se logra eficiencia en los procesos.
  5. Se fortalece la cultura organizacional: a trav茅s de la comunicaci贸n se vuelven comunes los elementos de la cultura que generan identidad. La comunicaci贸n es la herramienta clave para fortalecer la cultura en una empresa y establecer un lenguaje com煤n, una forma de actuar que los identifique.
  6. Se facilita el logro de los objetivos: con una buena estrategia de comunicaci贸n que incluya el seguimiento a las metas, los colaboradores sabr谩n para d贸nde va la empresa, c贸mo va y qu茅 hay que hacer para lograr lo que se han propuesto.
  7. Se facilita la implementaci贸n de cambios: en la vida siempre hay cambios, en las empresas hay cambios. Estos cambios se hacen m谩s f谩ciles cuando se comunican y se les da sentido. La comunicaci贸n es una herramienta clave para lograrlos sin obst谩culos.

5. 驴Qu茅 NO es comunicaci贸n interna?

Con todo lo dicho podr铆as llegar a pensar que la comunicaci贸n interna o comunicaci贸n organizacional consiste en administrar los medios o espacios de la empresa, desde el dise帽o de piezas de comunicaci贸n interna, campa帽as de lanzamiento o presentaci贸n de proyectos o iniciativas internas, o la muy famosa gesti贸n de boletines o revistas.

Si bien es cierto estas cosas son necesarias, no son la esencia y el esp铆ritu de la comunicaci贸n interna.

La responsabilidad de la comunicaci贸n interna no es del comunicador si es que hay uno en tu organizaci贸n, la responsabilidad de la comunicaci贸n interna es de todos y cada uno de los colaboradores porque son ellos con sus comportamientos y capacidades comunicativas los que facilitan o entorpecen el cumplimiento de los objetivos.

Esto nos lleva a pensar que para facilitar el logro de los objetivos, es responsabilidad de la organizaci贸n desarrollar las capacidades conversacionales y discursivas de su equipo en sincron铆a con las herramientas que hemos estado explorando en este art铆culo.

Ideas finales

Finalmente, ten en cuenta siempre que las organizaciones son cambiantes y que la comunicaci贸n debe adaptarse a los cambios y facilitar la implementaci贸n de los mismos. Para esto, un 煤ltimo consejo, piensa siempre en que la comunicaci贸n sea pr谩ctica, transparente, oportuna, incluyente y cercana. Con estos 5 componentes lograr谩s tener la comunicaci贸n como una herramienta que te permita facilitar el logro de los objetivos y como el eje central de la din谩mica de tu organizaci贸n.

Escrito por Maria Paula Arredondo

Soy una mujer paisa, emprendedora, con 36 a帽os de experiencia como hija y hermana, muchos a帽os de experiencia como amiga, 8 como esposa y casi 3 maravillosos a帽os como mam谩. Apasionada por la vida y las relaciones humanas, los viajes y la cultura, la m煤sica y el aprendizaje continuo. Especialista en Comunicaci贸n Estrat茅gica, con experiencia en comunicaci贸n organizacional, relaciones p煤blicas y gesti贸n humana. Mi trayectoria laboral se ha fundamentado en el dise帽o y aplicaci贸n de estrategias de comunicaci贸n que permitan generar mayor valor a los p煤blicos de inter茅s de las organizaciones, facilitando la gesti贸n de las herramientas adecuadas que se articulen con el modelo de gesti贸n de cambio, el mapa de procesos y la cultura organizacional, y as铆 mismo respondan a momentos de crisis. Comunicadora Social - Periodista, con especializaci贸n en Gerencia de Marketing de la Universidad Pontificia Bolivariana.

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2 Comentarios

  1. Carlos Manuel Arredondo C谩rdenas

    Excelente art铆culo que nos conduce a comprender qu茅 es y hacia d贸nde conduce la comunicaci贸n interna en todo tipo de grupos que pretendan conseguir un fin com煤n.
    De verdad que nos hace comprender la importancia de una correcta comunicaci贸n al interior de todo grupo, ll谩mese sociedad, empresa, corporaci贸n, asociaci贸n o como quiera que se denomine a una pluralidad de personas que busquen una o unas metas.

    Responder
  2. C茅sar Alzate

    Muy buen art铆culo, excelente para cualquier empresa como gu铆a para la gesti贸n de la comunicaci贸n.

    Responder

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