4 técnicas efectivas de resolución de conflictos

Hace poco hablábamos sobre los fundamentos de la resolución de conflictos porque es un tema recurrente múltiples contextos. Todos hemos tenido y tendremos conflictos a lo largo de nuestra vida y por eso hoy queremos profundizar en el proceso y 4 técnicas muy poderosas para resolver todo tipos de conflictos de una forma efectiva.

¿Cómo solucionar un conflicto?

A veces, las emociones asociadas con los conflictos nublan nuestras mentes y nos hacen creer que no tenemos más opciones que la pelea y la hostilidad. Sin embargo, cuando entiendes y tienes a la mano un proceso para solucionar los conflictos es mucho más fácil enfrentar la situación.

Mucha gente nos pregunta: ¿Cuál es el proceso para la resolución de conflictos?

Y es una pregunta que nos gusta mucho porque a lo largo del tiempo con nuestros clientes y estudiantes, hemos encontrado un paso a paso poderoso para lograrlo. Queremos compartir contigo este proceso de 10 pasos para la resolución de conflictos, porque sabemos que va a ser de mucho valor:

1. Reconocer que existe un conflicto
2. Identificar y etiquetar las emociones que genera ese conflicto (en ti y en los demás)
3. Identificar cuáles son la posibilidades que ese conflicto está obstaculizando (en ti y en los demás)
4. Entiende qué es lo peor que podría pasar si no se materializan esas posibilidades
5. Determina qué es lo mejor que podría pasar si se logra una solución del conflicto
6. Indaga a la otra parte para saber cómo está experimentando el conflicto
7. Crea una lista de mínimo 10 opciones diferentes para el conflicto que puedan funcionar para todos
8. Analiza las diferentes técnicas de resolución de conflictos que tienes disponibles
9. Propicia un espacio donde puedas aplicar una de las técnicas y puedas exponer estas ideas para co-crear nuevas soluciones
10. Analiza los resultados obtenidos y vuelve a comenzar si es necesario

¿Cuáles métodos o técnicas de resolución de conflictos existen?

Siempre hay opciones, y la resolución de conflictos no es la excepción.

Existe diferentes técnicas, métodos o estrategias que puedes usar para encontrar salidas optimas a los conflictos que encuentras de acuerdo al tipo de conflicto que se presente y al motivo que lo desencadene. A grandes rasgos, podemos decir que son cuatro los principales métodos.

Negociación

Sobre negociación hemos ya conversado un montón, puedes profundizar con esta completísima guía, pero en términos generales, la negociación puede funcionar como un método de resolución de conflictos en el que solo participan las partes involucradas en la confrontación, con la idea de llegar a un consenso que permita que ambas partes queden satisfechas.

Dejemos algo claro, la negociación puede servir para resolver conflictos y de hecho es una herramienta muy poderosa, sin embargo NO siempre que estamos negociando significa que tenemos un conflicto. Podemos negociar para vender, para comprar, para obtener un aumento de salario, para decidir un plan familiar y no necesariamente hay conflictos allí.

Aclarado esto, uno de los principales requerimientos para que este método funcione es que ambas partes tengan la voluntad de dar solución al conflicto, con eso en mente, es esencial entender que existen diferentes estilos o actitudes de negociación que puede adoptar una o ambas partes en la confrontación, estas son:

• Conciliatoria: Cuando una o ambas partes asumen una actitud en la que dan mayor valor a la intención de resolver el conflicto, en lugar de enfocarse en la fuente generadora del problema.
• Comprometida: Cuando una o ambas partes asumen un rol activo en la búsqueda de soluciones efectivas que puedan satisfacer a ambas partes de la mejor manera.
• Impositiva: Cuando alguna de las partes, o en algunos casos ambas, deciden hacer prevalecer sus ideas o decisiones a la fuerza. Este aspecto en particular en ocasiones se ve en el ámbito laboral cuando un jefe, por ejemplo, impone a un empleado cierta idea y a este no le queda otra opción más que acatarla, o renunciar en el peor de los casos.
• Confrontación: Cuando alguna de las partes o ambas, asumen la postura de hacer frente directo a la situación conflictiva para hallar la solución más simple y concreta.
• Retirada: Cuando alguna de las partes decide resolver el conflicto retirándose de la confrontación.

Arbitraje

Este método consiste en dar la potestad a una tercera persona (bien sea un ente o individuo) para que decida la solución más adecuada para el conflicto. Por lo general ambas partes exponen sus puntos o los motivos que alegan ante la confrontación y el árbitro determina la forma de resolución de conflicto más adecuada, previo al compromiso de ambas partes de acatar la solución que el mismo determine.

Independientemente de la solución que el árbitro establezca, ambas partes están obligadas a acatarla. Estos métodos suelen emplearse sobre todo en contexto con implicaciones legales, laborales o contractuales, pero pueden verse también en relaciones de pareja o familiares que atraviesan por conflictos.

El arbitraje hace parte de los MASC (Métodos Alternativos de Solución de Conflictos) que según el Ministerio de Justicia de Colombia, «son herramientas que ofrecen a las personas diversas oportunidades para solucionar sus conflictos por sí mismas o con la ayuda de un tercero sin la necesidad de acudir a los despachos judiciales.»

Conciliación

En este método también se recurre a un tercero, sin embargo la solución de este es propuesta y no impuesta.

El papel del conciliador, procura dar ideas y guiar a las partes en conflicto para que puedan solventar la situación. No obstante, la decisión final la tienen las partes involucradas, a diferencia del arbitraje.

La conciliación es una estrategia de solución de conflictos muy poderosa en la medida que se pueda dar con un tercero con conocimientos y experiencias en el tema generador de conflicto, que sea imparcial y que además sepa indagar, preguntar un entender ambos lados de la situación para proponer alternativas u opciones innovadoras.

Mediación

En la mediación nuevamente se recurre a un tercero, ajeno a la confrontación, que pueda mediar o asistir la resolución del conflicto pero NO se puede proponer y mucho menos imponer ninguna solución a la partes como en el caso del arbitraje.

El mediador se desempeña haciendo preguntas, evitando el escalamiento del conflicto, guiando el debate y asegurándose de que las partes puedan expresarse y escuchar al otro.

De alguna manera el mediador es una especie de coach que ayuda a las partes a encontrar sus propias soliuciones.

Recomendaciones para la resolución de conflictos

Con veíamos en el artículo sobre los fundamentos de la resolución de conflictos, una de las principales razones de la existencia del conflicto es la incompatibilidad en las interpretaciones que las partes hacen o tienen sobre un tema o situación específica. La mala calidad o poca capacidad comunicación y conversación, suele ser la razón por la cual los conflictos no solo no se resuelven sino que empeoran.

Durante el manejo de conflictos podemos emplear varias herramientas que conduzcan a su resolución, algunas de ellas son las siguientes:

• Evita la competencia insana o agresiva: cuando una situación conflictiva gira entorno a una competencia que no es del todo sana, lo mejor es desistir y evitar este tipo de competencia en el futuro, pues por lo general no aporta nada positivo a ninguna de las partes involucradas.
• Ponte en el lugar del otro: Esto no significa que vas a ceder ante las demandas de todos, sino que procuras entender el punto de vista de la otra parte, para ayudar a  resolver el conflicto. Aquí podemos poner en práctica la máxima de las conversaciones efectiva: «escucha para entender, no para responder».
• Acepta la intención de otros para colaborar: Esto no significa que una tercera persona quiera involucrarse en tus asuntos, pero cuando las dos partes no logran llegar a un acuerdo, lo mejor es permitir que un tercero participe. Asegúrate de seleccionar un tercero que ya tenga los resultados que estás buscando.
• Retírate cuando debas hacerlo: Cuando un conflicto no parece tener solución o la otra parte se niega a hallarla, lo mejor para ti y para tu salud es la retirada. Retirarse no significa perder, significa evitar continuar con el conflicto.
• Coopera: Ayudar y facilitar la búsqueda de una solución que pueda satisfacer a ambas partes es posible cuando existe cooperación, de lo contrario es imposible que se dé la resolución de conflictos.
• Convierte la experiencia en algo positivo: Aunque un conflicto se trata de una situación por lo general negativa, procura asumir una actitud positiva y convertirla en un cambio que te permita crecer, mejorar tus habilidades o aprender algo nuevo, dejando de lado los aspectos negativos de la confrontación.
• Piensa creativamente: La vida es un campo infinito de opciones y posibilidades, si tienes la mentalidad de que todo conflicto tiene infinitas soluciones tu mente estará buscando todo el tiempo nuevas fórmulas que funcionen para ambos.
• Separar a las personas del conflicto: Sí, sabemos que no es tan fácil como parece y por eso te vamos a dejar una herramienta: Imagina cómo sería esa situación si cambias a todos los actores de la reunión, imagina otras personas e identifica como cambia tu percepción de la situación.

Ideas finales

La resolución de conflictos es un proceso que implica la voluntad de todas las partes involucradas por dar solución a la confrontación y para ello puedes emplear muchas herramientas que te faciliten el proceso. Lo importante es que asumas el conflicto de forma inteligente, para hallar una solución oportuna y efectiva tienes que asumir el conflicto como una oportunidad de crecimiento.

Redundar en aspectos de la confrontación o revivir los motivos que desencadenaron el conflicto no te llevará a nada bueno, mientras que darles solución y avanzar, significará no solo superar la confrontación, sino también un crecimiento personal y el desarrollo de habilidades de resolución de conflictos que te servirán en futuras situaciones.

Ten presente que la capacidad de resolver problemas es una habilidad muy valorada tanto a nivel personal como laboral y que en muchas ocasiones te permitirá salir de una situación que te mantenga estancado o no te permita avanzar.

Las habilidades se adquieren cuando las pones en práctica. Si comienzas a aplicar todas estas herramientas y métodos de resolución de conflictos, podrás ver como mejoran tus resultados en todos los contextos.

Esperamos haberte ayudado a Ser mejor.

Nos vemos más adelante.