Involucrar más que comunicar

¿Cómo lograr una comunicación interna efectiva?, ¿cómo minimizar la incertidumbre en la organización?. La comunicación en la vida cotidiana de cualquier ser humano es una herramienta fundamental de relacionamiento, al final del día se trata más de involucrar que de comunicar.

En las organizaciones pasa igual, solo que además de ser un instrumento para relacionarse, es el eje central de la construcción de la cultura corporativa.

Una historia muy común

Luis lleva un poco más de 12 años trabajando en la empresa, y expresa cada que tiene la oportunidad, lo agradecido que está porque gracias a su trabajo estable ha logrado conseguir casa, pagar el estudio de sus hijos y un par de viajes al exterior con su esposa (es importante entender el rol de las empresas en la sociedad).

Todos los días llega faltando 10 minutos para las 7 de la mañana, se sirve un café, organiza su escritorio, enciende su computador y empieza el día revisando correos para evacuar pendientes.

A media mañana normalmente tiene algunas reuniones, los martes asiste a un comité y los jueves en las tardes programa visitas a los clientes; además, organiza sus días para hacer informes, elaborar propuestas y diligenciar los formatos que tiene establecida la empresa para su cargo.

Todos los días sale, muy puntual, a las 5 de la tarde y llega a su casa a las 5:45 para pasar un rato con su familia.

Esto lo ha hecho Luis durante los últimos 12 años, sin inconvenientes, manteniendo buenas relaciones con sus compañeros y jefes, y mostrando resultados estables que le permiten mantener su trabajo.

Todo cambia, siempre…

Un buen día, después de 12 años de trabajo en su rutina diaria…

Luis enciende su computador y en su correo encuentra un mensaje de la Gerencia General, informándole a todos los empleados que la compañía ha sido comprada por una empresa con presencia internacional y que sus nuevos dueños harán algunos cambios que permitirán una nueva adaptación a las exigencias del mercado (este post habla un poco sobre las medidas que tomas la empresas en tiempos de crisis).

¿Qué significa esto? ¿Cómo lo interpretó Luis? Si la empresa ha venido funcionando bien, ¿cuáles exigencias del mercado?… ¡Qué confusión!

Pues es en situaciones como esta donde nos encontramos con uno de los desafíos más grandes de la comunicación interna: el involucrar a todos los actores (empleados de todos los niveles) en lo que está pasando, en lo que queremos que pase, y en hacer que pase.

En este punto, a Luis le “movieron el piso”, lo que él interpreta del mensaje que recibe lo lleva a pensar en poca estabilidad laboral, “fijo viene un recorte y el primero que sale soy yo”, en modificaciones en la forma en la que viene haciendo su trabajo y en cambios que le generan incertidumbre.

Y no solo le pasa a Luis.

El mensaje le llegó a todos los empleados de la empresa, y cerca de las 7:30 de la mañana, la mayoría de las personas ya no están en su puesto de trabajo porque se concentran en los pasillos para “comentar” lo que está pasando…

Y en resumidas cuentas, ninguno sabe a ciencia cierta qué es lo que “está pasando”.

La forma de involucrar a las personas es clave

En todas las empresas hay cambios, se presentan modificaciones en estructura, procesos y procedimientos, hay que tomar decisiones que impactan a los stakeholders (grupos de interés) y se vinculan nuevos empleados constantemente.

Todo esto es una dinámica normal de cualquier organización en el mundo…

Lo que diferencia el impacto que generen estas acciones, es la forma de comunicar e involucrar a las personas que, de alguna u otra forma, tienen relación con la empresa, especialmente, a los empleados.

Ese día Luis no trabajó, mejor dicho, estuvo todo el día en la empresa pero no fue un día productivo.

Le preguntó a su jefe sobre el mensaje y él, con cara de angustia le respondió que sí, que iban a llegar nuevos dueños y que tenían que estar preparados para los “cambios”.

En ese momento, Luis se sintió como en uno de los viajes que hizo con su esposa, la primera vez que salió del país y fue a Estados Unidos: sin saber una palabra de inglés, sin conocer la cultura ni entender las normas de tránsito, llegó a un país donde se sorprendió con todo lo que encontró diferente, pero, al mismo tiempo, se sintió como un extraño que no pertenecía a ese “mundo”.

Y recordando ese sentimiento, antes de las 5 de la tarde, Luis se fue a su casa.

Su esposa, en medio de una larga conversación, le dijo que los cambios son buenos, que lo viera como una oportunidad de crecimiento y de salir de su rutina y que fuera a su trabajo todos los días con ganas de aprender y aportar.

Comunicar mal trae consecuencias

¡Y esta es la historia solo de Luis!

En esta empresa hay un poco más de 600 empleados que, solo con un correo electrónico entraron en “pánico organizacional”.

¿Qué significa esto?

Significa que se desvía la atención del equipo productivo, pues los empleados ahora están más concentrados en lo que viene detrás del mensaje que en sus responsabilidades laborales.

Significa también que si no se contempló un camino para llevar a la empresa a este cambio, se presentarán reprocesos, desinformación, baja productividad, y lo que, desde mi punto de vista, es más complejo aún, un ambiente laboral tenso y difícil de manejar.

Por eso me refiero siempre a la comunicación como el eje central de la cultura corporativa, porque casos como este se pueden manejar diferente teniendo como base esta maravillosa ciencia, la comunicación.

La compra de la empresa fue una decisión tomada, y en este tipo de decisiones participan unos pocos.

Detrás de esta decisión, seguramente se presentarán cambios que para algunos serán muy positivos y para otros no tanto, vendrán cambios, cambios y más cambios, y el camino para adaptarse a ellos se puede trazar en conjunto, con vías de comunicación abiertas, líderes informados y estrategias diseñadas en equipo de transformación y adaptación.

Y entonces, ¿cómo se hace para comunicar bien?

Todo esto es muy bonito en la teoría, y lo es aún más en la práctica.

• ¿Qué tal si el día que Luis llega a su trabajo y ve su correo electrónico, no pasa esto si no que encuentra sobre su escritorio una invitación a un viaje donde podrá ayudar a construir?
• ¿Qué tal si detrás de esa invitación se crea un espacio en el que se involucra a todos los empleados en un evento en el que se comparte la información de los nuevos dueños, se presentan a la organización (pasando de ser “los nuevos dueños” a ser parte del equipo) y se genera una propuesta de trabajo para realizar una transformación?
• ¿Qué tal si se crean espacios de trabajo para participar en la homologación de los procesos?

Estoy segura de que con un camino donde los actores participen, no caben espacios para “interpretar” el mensaje, como le pasó a Luis…

Estoy segura de que si se tiene claro el propósito “lo que queremos que pase”, y lo transmitimos como una meta conjunta, construyendo en equipo el camino para lograrlo, el impacto para la organización es muy positivo y los empleados serán aliados en todo el proceso.

¡La comunicación desvirtuada es solo un mensaje que se transmite por un medio!

La comunicación aplicada como eje de construcción, se convierte en la mejor herramienta para involucrar a todos los actores en el logro de objetivos y la apropiación de la cultura, generando un buen ambiente para trabajar.

Hasta pronto.